一、项目背景

东莞顺丰公司每年招聘量超过千人，公司有一个x人左右的招聘团队，难以负荷超过千人的招聘量，需要购买“数智员工”招聘专员账号，结合BOSS等互联网招聘平台一并使用，提高招聘效率。此外，公司在松山湖本地的客服年轻人员多，客诉处理的相关培训需要长达1个月的脱产培训，培训周期长，客服效率低且需消耗大量人力支撑；希望能有AI支撑智能培训，提升培训效率及效果；在客诉方面，希望AI自动识别客户属性, 如客诉次数，主要问题等，实现智能客诉处理。

二、专家服务团队成员

商务支持经理：曾志鹏

企业服务咨询专家：陈伟、李家华

开发者村村民：东莞今日前程信息科技有限公司

三、企业简介

 

顺丰控股于1993年成立，2017年2月24日正式更名为顺丰控股。目前全网员工总数60万+。顺丰是国内领先的快递物流综合服务提供商，同时还是具有网络规模优势的智能物流运营商，拥有通达国内外的庞大物流网络。

东莞市顺丰信息科技服务有限公司，隶属于深圳南山的顺丰总部，负责顺丰整个华南地区的客服业务，现有两个办公地点，位于东莞市寮步镇和广东省东莞市松山湖园区，松山湖所在的顺丰大厦为顺丰松山湖呼叫中心，该中心目前有3000多名客服员工。

四、开发者村服务

 

本次服务中，华为云数字化转型专家到客户现场，与顺丰信息的HR总监及HR人员研讨，详细了解了公司在招聘及员工培训方面的业务痛点。针对客户在招聘方面存在工作量大、费用多、效率低；人员培训及客服方面，存在培训工作量大、耗时、效果不佳，客服效率低且需消耗大量人力资源； 两大业务痛点，与合作伙伴今日人才专家，一起匹配了今日人才的数智人产品，向客户讲解了数智员工的“三横三纵”的技术架构，针对客户的两大业务痛点，分别给出了对应的解决方案及对应产品(包括案例)，达成解决顺丰信息在人员招聘及员工培训两方面的业务痛点。

五、需求痛点

x个HR一年招聘量上千人，效率低、耗时、成本高

1）效率问题：使用传统的招聘系统，每天面对多如牛毛的简历，庞大的简历数据，眼睛都看花了，工作效率低；

2）时间问题：简历检索太麻烦，筛选条件太多。每次都要一 一和候选人沟通，费时费力。

3）成本问题：招聘需求很大，因为需要招聘的岗位工作重复，导致岗位人员流动率高。每年需要支付给各种招聘专员费用是一大笔支出。

客服人员流动快、培训时间长，客诉处理效率低

1) 每年招聘客服人员超千人，客服人员流动率高；

2) 客服新人培训时间长，培训时间超1个月；

3) 客服新人因经验不足，处理客诉效率低；

六、解决方案

1. 招聘业务痛点解决方案

• AI数智员工帮助实现智能JD(招聘内容)编写，给数智员工发送简单指令交互，自动快速生成各行业JD; 大模型相关问题推荐，探索挖掘用户搜索意图、行业相关知识；
• 实现人岗智能匹配，自动化寻才；在海量数据库中，自动进行JD匹配。算法筛选最合适候选人。自动生成台账，对人才进行匹配度评分、匹配度分析；
• 实现批量打招呼、面试邀约；批量与候选人联系，高效快速；对候选人进行面试邀约，沟通聊天。并智能安排面试时间。

2 . 客服人员培训及客诉业务痛点解决方案

• 在新员工培训环节，模拟数子人声音问答，有规则判定员工是否合格。
• 在客服环节，数智员工基于自然语言的对话式交互，接收客户的问题，数智人接收到问题后，自动理解指令，编排任务，执行任务，并将执行结果返回给人类员工。

七、项目成效

项目上线后，减少各种招聘专员费用，年降低招聘费用30%；数智人筛选简历，简历筛选时间节省80%，HR及业务主管直接面试符合要求人员，招聘效率提升40%；在新员工培训方面，数智人替代培训人员完成新员工培训与考核，培训效率提升60%；在客诉方面，数智人替代售后人员完成60%客诉问题闭环；数智人为顺丰信息科技在人员招聘，新员工培训，售后客诉等企业运营方面带来了效率方面的极大提升，后续会不断迭代升级数智人，支撑企业的日常高效运营。

八、后续规划

在进入华为生态后，企业的招聘及人员培训、客服业务运行在华为云上，拥有华为云的专业安全保障，在安全合规等方面具有显著的优势；未来，对企业的客服业务做更新细的拆解，分析使用AI替代的可行性，依托华为体系的盘古、昇腾、鸿蒙等技术和生态展开全面合作，逐渐提升AI在公司日常运营方面的占比，不断提升运营效率、降低运营成本，向打造企业智能体迈进。