第3版•系统集成项目管理工程师（中级） │ 第3章信息技术服务

🥏第3版•系统集成项目管理工程师（中级） │ 第3章信息技术服务

Seal^_^

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🧣前言

本章主要考查信息技术服务（IT服务）的基本概念、特征及其在现代信息服务业和数字经济中的定位。本章内容会涉及选择题和案例分析题，建议通读，多刷真题。

🗺 第3章 · 信息技术服务

📚 3.1 内涵与外延95

IT服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，或以信息技术为手段支持需方业务活动的服务。

📖3.1.1 服务的特征95

服务的特征包括:无形性、不可分离性、可变性和不可储存性等。

1、 无形性：服务是抽象的，无法在购买前被感知。
2、不可分离性（同步性）：服务的生产与消费同时进行。
3、可变性（异质性）：服务质量受多种因素影响，容易变化。
4、 不可储存性（易逝性）：服务无法储存或延时使用。

📖3.1.2 IT服务的内涵96

内涵（本质特征）：

IT服务由人员、过程、技术和资源（PPTR）四大要素组成。
具备本质、形态、过程、阶段、效益、内外部关联性等多方面特征。

📖3.1.3 IT服务的外延96

外延（服务类型）：

基础服务：咨询设计、开发、集成实施、运行维护、云服务、数据中心等。
技术创新服务：智能化服务、数字内容处理、区块链服务等。
数字化转型服务：支持组织数字化创新与业务融合的服务。
业务融合服务：与政务、教育、金融等行业深度融合的服务。

📚3.2 原理与组成97

在这里插入图片描述

IT服务原理的构成：由能力要素、生存周期要素和管理要素三部分组成。
能力要素 (PPTR)：
- 人员 (People)
- 过程 (Process)
- 技术 (Technology)
- 资源 (Resource)
IT服务生命周期 (SDOR)：包含四个阶段。
- 战略规划 (Strategy & planning)
- 设计实现 (Design & implementation)
- 运营提升 (Operation & promotion)
- 退役终止 (Retirement & termination)
管理要素的作用：
- 监督：为生命周期各阶段及过程的实施提供保障。
- 管理：为生命周期各阶段及过程的实施提供支撑。

📖3.2.1 IT服务原理98

1. 人员：

包括项目经理、系统分析师、架构师、工程师、客户经理等。

2. 过程：

是一组相互关联的结构化活动，确保“正确做事”。
典型过程包括：需求管理、设计、实施、交付、事件管理、变更管理等。
规范化的必要性：提高效率、控制风险、保证服务质量。

3. 技术：

包括分析方法、架构、工具等，确保“高效做事”。
常用技术：IT战略规划、集成技术、测试方法、运维技术等。
体系化的必要性：提高质量、降低成本、促进技术积累与创新。

4. 资源：

资源要素确保供方能 “保障做事 ”。
包括知识库、工具库、专家库、备件库、资金等有形与无形资产。
系统化的必要性：提高资源利用率、确保服务质量和成本控制。

📚3.3 服务生命周期102

IT服务生存周期是指IT服务从战略规划、设计实现、运营提升到退役终止的演变。

在这里插入图片描述

IT服务生命周期（SDOR）：

战略规划（Strategy & Planning）：从组织战略出发，以需求为中心，进行IT服务规划。为后续的“设计实现”阶段做好准备，确保服务能满足供需双方的需求。
设计实现（Design & Implementation）：依据战略规划，定义IT服务的详细体系结构（包括组成要素、特征及相互关系）。建立管理体系、部署专用工具、制定服务解决方案。
运营提升（Operation & Promotion）：将业务运营与IT服务运营相融合，并对其效果进行评审。发现服务中的缺陷，提出优化策略和方案，进行新一轮的规划以实现持续改进。
退役终止（Retirement & Termination）：分析即将退役的IT服务的残余价值。规划新服务替换旧服务，对无价值的服务停止使用。

生命周期各阶段通过监督管理实现有机整合与持续改进。

📖3.3.1 战略规划103

从业务战略出发，以需求为中心，对IT服务进行全面系统的战略规划，为服务的设计实现做好准备，以确保提供满足需求的服务。

服务战略规划是组织整个IT服务发展和能力体系建设的首要之事。在该阶段，需要考虑服
务目录、组织架构和管理体系、指标体系和服务保障体系，以及内部评估机制等。

1、规划活动

关键环节	核心内容与任务
服务目录策划	• 结合业务能力、客户需求及内外部环境 • 定义服务种类与服务目标
组织架构与保障体系	• 建立支持服务的组织架构 • 制定配套制度体系（质量、财务、安全、人力资源等）
服务指标体系	• 制定质量、过程、能力、财务等目标 • 建立检查与测量机制
关键成功因素	• 全面考虑业务、团队、管理、技术、资源等要素 • 获得决策层与相关方支持 • 建立定期测量、分析与改进机制

2、规划报告

战略规划报告是战略规划阶段的核心成果之一，主要针对己确定的服务目录、服务级别和业务需求来确立相应的组织架构、服务保障体系和能力要素建设等。

类别	具体内容
规划报告目标	• 确保IT服务能力满足当前与未来需求 • 定义监测方法与指标 • 识别能力不足并采取纠正措施 • 定期生成战略实施报告
遵循原则	• 符合法规与行业标准 • 关键业务优先 • 风险管理 • 体系化与质量管理 • 成本与能力平衡

📖3.3.2 设计实现105

1、服务设计

考虑因素：客户要求、服务分类、关键要求、设计复杂性、标准遵循等。
控制要点：明确设计输出，问题在交付前解决，遵循设计准则，实施变更与配置管理。
输出文档：服务名称、范围、交付内容、质量指标、验收标准、交付方式、计费方式等。
风险类型：技术风险、管理风险、成本风险、不可预测风险。

2、服务部署

主要内容：确定组织结构、人员能力、资源保障；建立沟通流程；评估新服务对管理体系的影响。
目标：在时间、成本、质量内满足服务需求，确保各方满意度。
阶段：计划、启动、执行、交付。
关键成功因素：可度量的里程碑、资源预测与可用性、统一干系人期望、制定标准操作程序。

📖3.3.3 运营提升107

目的： 通过高效的管理，提供优质、可靠、安全性高、满意度高的服务，实现需方与供方双赢。

1、运营活动：

持续实施管理活动，输出符合要求的服务；
建立沟通渠道与用户反馈机制；
控制服务范围、SLA、交付物等；
建立投诉管理与服务质量评价机制。

2、要素管理：

人员：培训与绩效考核；
技术：前瞻研究、知识管理、工具开发；
资源：配置、评估、优化、维护；
过程：监控、测量、记录管理。

3、监督与测量：

确定测量方式、标准、频率；
建立监督机制、阈值、预警与纠正机制；
分析结果并提出改进建议；
定期评价服务。

4、风险控制：

识别人员、资源、技术、过程风险；
制定服务中断应对措施；
监控SLA达成情况，分析不达标项并处理。

📖3.3.4 退役终止109

核心原则： 及时通知需方及相关方，做好风险控制，处理终止后事务。

组织如果要终止服务，往往需要有书面的服务终止计划。

1、服务终止计划内容：

终止条件与目标；
各方角色与职责；
里程碑与交付物；
服务终止时间与完成标准；
接口处理与信息安全审查（包括敏感信息删除）；
遗留问题处理协议。

2、终止后事务：

资源回收与确认；
数据清理与所有权协商；
数据归档、处置和转让须满足法律法规要求。

3、风险管理：

建立风险列表（数据、业务连续性、法律法规、信息安全等）；
评估风险等级，制定应对措施。

📚3.4 服务标准化110

📖3.4.1 服务产业化110

在这里插入图片描述
IT服务的产业化进程分为产品服务化、服务标准化和服务产品化三个阶段：

产品服务化：软硬件厂商基于其产品向服务转型，产品成为传递服务的载体。这是产业化的前提。
服务标准化：对服务过程、规范进行统一规定和度量，实现服务的可复制交付。这是实现专业化和规模化的保障。
服务产品化：将服务变得像产品一样，具有可衡量的质量、清晰的价格和统一的标准。这是产业化的趋势和基础。

📖3.4.2 服务标准112

📑1. 建设目标

ITSS标准的建设旨在：

支撑国家战略（如数字中国、自主创新）。
引领产业高质量发展。
促进新技术创新应用。
指导IT服务业务升级。
确保标准化工作本身有序开展。

📑2. 价值定位

对IT服务需方的价值收益主要包括：提升服务质量、优化服务成本、强化服务效能、降低
服务风险等。

ITSS为服务供需双方带来四大核心收益：

提升服务质量
优化服务成本
强化服务效能
降低服务风险

📑3. 体系框架（ITSS 5.0）

ITSS 5.0标准体系是一个有机整体，主要包括六大类标准：

通用标准：适用于所有IT服务的共性标准（如原理、质量、成本、安全）。
保障标准：为确保服务可控提出的要求（如服务管控、外包标准）。
基础服务标准：面向IT基础类服务的标准（如运行维护、云服务、数据中心）。
技术创新服务标准：面向新业态的标准（如智能化服务、数据服务、区块链服务）。
数字化转型服务标准：支撑组织数字化转型的标准（如成熟度模型、效果评估）。
业务融合标准：支撑IT服务与各行业（如政务、教育）融合的标准。

📑4. 体系建立原则

ITSS标准体系的构建遵循以下原则：

目标性：有明确的目标指导工作。
整体性：各标准相互联系，构成统一整体。
有序性：结构层次清晰合理。
开放性与动态性：随技术和发展不断演进更新，因此，标准体系既不是封闭的，也不是绝对静止的。

📚3.5 服务质量评价115

在规划设计阶段，服务质量特性更多体现在对服务本身的各种规定，服务本身的内容及其
实现的功能等方面。

而在服务部署实施及服务运营阶段，服务质量更多体现在服务交付过程中的各种特性中，即为了实现服务对象满意而进行的 服务交互活动。

📖3.5.1 相关方模型115

在这里插入图片描述

相关方	核心职责
服务需方	• 提出服务质量需求，作为评价基准 • 通过服务级别协议(SLA)明确需求 • 可能参与服务质量评价
服务供方	• 提供满足质量需求的服务 • 配合需方和第三方开展质量监督评价 • 开展内部质量监督评价
第三方	• 受委托以中立视角进行评价 • 参照服务质量需求 • 应用专业工具进行客观评价

📖3.5.2 互动模型116

在这里插入图片描述

模型构成	核心要素与关系	质量影响机制
需方部分	期望质量：需方提出的服务质量要求感知质量：需方实际感受到的服务质量	通过服务质量特性指标量化体现满意度=感知质量≥期望质量期望质量>感知质量⇒不满意
供方部分	服务要素质量：人员、过程、技术、资源服务生产质量：服务全生命周期过程	要素质量支撑生产质量生产质量依赖要素质量通过评价指标影响感知质量

📖3.5.3 质量模型117

在这里插入图片描述
质量模型用于定义服务质量的各项特性，分为5大类：安全性、可靠性、响应性、有形性和友
好性。每个大类服务质量特性进一步细分为若干子特性。

质量特性	核心定义	子特性与内涵
安全性	保障需方信息安全的程度	• 可用性：授权用户正常使用不被拒绝 • 完整性：信息不被非授权篡改、破坏 • 保密性：信息不泄露给非授权实体
可靠性	规定条件下按时履行协议的程度	• 完备性：具备承诺的所有功能 • 连续性：任何情况下满足协议要求 • 稳定性：稳定达到协议要求 • 有效性：按协议解决服务请求 • 可追溯性：活动记录完整可查
响应性	及时受理需方服务请求的程度	• 及时性：服务请求响应快慢 • 互动性：建立沟通机制保障信息交换
有形性	通过实体证据展现服务的程度	• 可视性：以可见方式展现服务 • 专业性：展现规范性、标准性 • 合规性：遵循标准、法规要求
友好性	为需方着想和特别关注的程度	• 主动性：主动感知需求并采取措施 • 灵活性：应对需求变化的能力 • 礼貌性：语言、行为、态度规范化

📚3.6 服务发展118

📖3.6.1 发展环境118

党的十九届五中全会提出“发展战略性新兴产业，推动互联网、大数据、人工智能等同各
产业深度融合”，并要求“加快数字化发展。

IT服务作为信息技术和实体经济深度融合的黏合剂与推进剂，数字经济蓬勃发展的浪潮为IT服务创造了更加广阔的发展空间。

📖3.6.2 发展现状与趋势119

产业规模持续增长：在国家政策、市场需求和产业资金不断改善和发展的驱动下，国内IT服务业继续呈现平稳向好发展态势，收入快速增长，增速高于软件业整体水平。
传统服务加速转型升级：传统的IT服务，如信息技术咨询规划、软硬件设计与开发、系统集成、运行维护服务在新技术的加持下，为满足市场需求，加快转型升级。
新模式新业态不断涌现：业务驱动的数字化转型服务成为新的服务类型。数字化转型服务是一种新型的IT服务业态，其核心是通过协同组织推进关键数字技术在业务中的创新应用，通过“上云用数赋智”构建平台业务模式等，激活组织业务中的数据要素，为组织的业务转型赋能。
自主创新能力进一步加强：基础软硬件是所有IT服务的基础。近年来，在政策鼓励和应用牵引下，国内涌现出一批优秀的从事基础软硬件研发的技术型组织，我国自主产品逐步实现从“可用”到“好用”，再到“突破创新”的转变，建立了满足基本应用需求的产业链条。
复合型人才需求旺盛：我国IT服务产业人才供给能力不断提升。
发展与安全长期共存：产业数字化和数字产业化的加速升级将持续为我国IT服务产业发展培育新的增长点，IT服务产业的稳步前行也将为我国数字经济体系建设贡献力量。

📚3.7 服务集成与实践121

随着云计算、云原生、工业互联网等平台化业务模式的实践与发展，为满足社会、企业等具体业务场景或数字化转型需求，以 信息系统平台 为基础的多元服务融合集成，已成为信息系
统集成发展的方向之一。

服务集成基于服务核心四要素：需方、供方、环境和过程。

📖3.7.1 实践背景122

📖3.7.2 服务产品与组合125

服务集成是对组织内、外部多领域服务产品（内容）的有机融合，该过程结合了组织内外
部“产品服务化、服务产品化”的进程和成果，也是相关知识与能力重组、再造和创新的过程。

服务产品是具备标准化输入输出接口、服务水平控制的一组服务活动、服务资源集合，是
实施服务集成的基本单元，是进行服务编排、计划与调度的基础。

服务接口的价值作用与信息系统相关软硬件接口类似，都是各类产品共享交换、融合集成
的基础，但服务接口的内容范围与形式有其特定属性，按照信息技术服务标准（ITSS）基本原
理定义的服务基本要素包括：人员、过程、技术和资源，服务接口也要至少涵盖这些内容，同
时考虑到服务持续提升及可变融合，通常也会涵盖服务机构的服务能力管理相关内容。

📖3.7.3 项目组织与里程碑计划129

服务集成通常是 跨服务 供方组织的一项活动，这就对服务组织建设和进度控制提出了更高
的要求，服务不可存储与不可分离等固有特性（服务供应与消费是同时进行的）又导致服务活
动结果的不可逆。

📖3.7.4 项目风险识别与控制132

例如：城市交通服务集成项目风险应对措施

风险类别	主要风险点	关键应对措施
模式探索与技术创新	• 技术成熟度不足 • 服务需求变化频繁 • 商业模式不成熟	① 引入全过程咨询服务，统一项目目标与质量管理 ② 采用"试点-建设-推广"分步推进模式 ③ 实施财务共管机制保障资金安全 ④ 建立服务接口控制委员会应对变化风险
咨询规划与专家服务	范围风险：隐性需求多，认知分歧大进度风险：服务关联性强，延误影响大人力资源风险：人员能力、容量、变更风险交付内容风险：局部质量影响整体推进	• 全过程咨询组织牵头研讨 • 根据实际情况动态调整工作方法 • 按知识领域细分服务板块，责任到人 • 提前执行工作包，留足对接时间 • 协调避免人员工作时间重叠 • 明确定义服务人员要求 • 定期评估人员能力，必要时培训 • 建立专家资源池进行能力补充 • 周期性召开交付团队会议 • 关键成果复审与专家复核

💯3.8 小节例题分析

✍️例题1： IT服务中，服务的特征不包括()。

A. 可变性
B. 可分离性
C. 无形性
D. 不可存储性

👨🏻‍🏫参考答案：B，IT服务的典型特征包括**无形性**（服务不是物理实体）、**可变性**（服务质量可能因人员、时间等因素变化）、**不可存储性**（服务不能像商品一样存储）。**可分离性**并非服务的通用特征，尤其在IT服务中，服务的生产与消费往往同时发生，不具备可分离性。

✍️例题2： 以下()不是产品服务化的特征。

A) 产品服务化是以产品为主线，服务依附于产品而存在
B) 产品服务化在服务过程中，常对服务没有明确的考核
C) 产品与服务是不可分割的两部分，两者往往融合在一起
D) 建立了标准的过程、实施规范以及相关制度

👨🏻‍🏫参考答案：D，产品服务化的核心特征在于**产品与服务的深度融合**，服务围绕产品展开且常缺乏独立的量化考核。选项D描述的“建立了标准的过程、实施规范以及相关制度”是**服务产品化**的典型特征，即通过标准化将服务变得像产品一样可重复、可衡量，这与“产品服务化”的方向相反。

✍️例题3： ( )不属于服务典型特征。

A) 无形性
B) 不可分离性
C) 价值性
D) 可变性

👨🏻‍🏫参考答案：C，服务的四大典型特征是**无形性**（服务非物理实体）、**不可分离性**（生产与消费同时发生）、**可变性**（服务质量可能波动）、**易逝性/不可存储性**（服务无法库存）。**价值性**是所有商品和服务共有的经济属性，并非区分服务的典型特征。

✍️例题4： ITSS(信息技术服务标准)定义的IT服务核心要素中，()体现了“正确做事”的思想。

A) 人员
B) 资源
C) 技术
D) 过程

👨🏻‍🏫参考答案：D，在ITSS核心要素中，**过程**要素通过定义标准化的流程、方法和程序，确保服务以一致、可控和高效的方式被交付，其核心思想正是“正确做事”。人员、资源、技术则分别解决了“由谁做”、“用什么做”和“如何做得更好”的问题。

✍️例题5： ( )不属于IT服务业的特征。

A) 知识密集性
B) 高知识和高技术含量
C) 产业内部呈金字塔分布
D) 服务的独立性

👨🏻‍🏫参考答案：D，IT服务业的典型特征包括**知识密集性**、**高知识和高技术含量**，并且产业内部通常呈现**金字塔分布**（高端咨询与低端运维并存）。**服务的独立性**并非该行业的普遍特征，恰恰相反，IT服务通常需要与客户的业务深度集成、紧密耦合，具有很强的依赖性和交互性。

✍️例题6： 服务标准化的主要特征不包括()

A) 实施服务的过程有记录，此记录可进行追溯且可审计
B) 建立完善的服务质量考核指标体系
C) 建立了标准的过程、实施规范以及相关制度
D) 具有独立的价值、明确的功能和性能指标

👨🏻‍🏫参考答案：D，服务标准化的核心特征在于**过程的规范化、可追溯和可考核**，具体表现为过程记录与审计（A）、质量考核体系（B）以及标准流程制度（C）。选项D描述的“具有独立的价值、明确的功能和性能指标”是**服务产品化**的典型特征，即通过定义清晰的服务产品目录和SLA，将服务包装成标准“产品”，这超出了基础标准化过程的范畴。

✍️例题7： 以软件产品为主营业务的企业开始服务产业化转型时，首先开展的工作是()。

A) 服务产品化
B) 服务标准化
C) 产品定制化
D) 产品服务化

👨🏻‍🏫参考答案：D，对于以软件产品为主营业务的企业，其服务产业化转型的典型路径是：首先进行**产品服务化**（在现有产品基础上增加增值服务，将服务作为新的价值主张），然后推进**服务标准化**（将重复性的服务活动规范化），最终实现**服务产品化**（将标准化的服务打包成可独立销售的服务产品）。因此，转型的第一步是产品服务化。

✍️例题8： 咨询设计服务和IT运维服务所使用的资源包括()。

A) 知识库、工具库、专家库、备件库和服务台
B) 知识库、动态库、静态库、备件库和服务台
C) 知识库、开发库、受控库、产品库和服务台
D) 知识库、任务库、受控库、产品库和服务台

👨🏻‍🏫参考答案：A，根据ITSS（信息技术服务标准）对资源要素的定义，咨询设计服务和运维服务所使用的核心资源包括**知识库**（积累和共享解决方案）、**工具库**（支撑服务交付的技术工具）、**专家库**（提供专业知识和经验）、**备件库**（保障运维的硬件替换件）以及**服务台**（统一受理和协调服务请求）。其他选项中的“开发库、受控库、产品库”属于软件配置管理范畴，并非通用的服务资源。

✍️例题9： ( )是具备标准化输入输出接口、服务水平控制的一组服务活动、服务资源集合，是实施服务集成的基本单元，是进行服务编排、计划与调度的基础。

A) 服务集成
B) 服务供应
C) 服务产品
D) 服务接口标准与控制

👨🏻‍🏫参考答案：C，**服务产品**是服务管理的核心概念，它代表了一个**标准化、可管理、可交付**的服务单元，具有明确的输入输出接口和服务水平协议（SLA）。正是这种标准化的特性，使得服务产品能够作为**服务集成的基本单元**，方便进行组合、编排、计划与调度，从而实现更复杂的服务解决方案。其他选项是服务管理的流程或活动，而非被操作的基本单元。

✍️例题10： 在IT服务业的特征中，与机构联盟相互合作属于()

A) 服务的非独立性
B) 本质特征
C) 过程特征
D) 阶段特征

👨🏻‍🏫参考答案：A，IT服务业中，服务提供商经常需要通过**机构联盟、相互合作**的方式来整合资源、互补能力，以提供完整的解决方案。这种特性恰恰说明了IT服务**不能独立完成**，需要依赖外部合作与协同，是**服务的非独立性**这一特征的典型体现。本质特征、过程特征和阶段特征均未准确描述这种合作关系的内在属性。

✍️例题11： 服务部署的关键成功因素不包括()

A) 全面跟踪和理解需方需求变更
B) 确定可度量的里程碑和交付物以及交付物的验收标准
C) 形成标准操作程序或作业指导书
D) 管理和统一服务相关干系人的期望

👨🏻‍🏫参考答案：A，服务部署阶段的关键成功因素聚焦于**交付过程的标准化、可衡量和可控**，具体包括：定义可度量的里程碑与验收标准（B）、形成标准操作程序（C）、以及管理干系人期望（D）。而选项A的“全面跟踪和理解需方需求变更”通常是**服务设计或持续改进阶段**的核心活动，在部署执行阶段，需求应已基线化，频繁的需求变更跟踪反而可能导致部署过程失控。

✍️例题12： ITSS(信息技术服务标准)定义的IT服务核心要素中，()体现了“正确做事”的思想。

A) 人员
B) 资源
C) 技术
D) 过程

👨🏻‍🏫参考答案：D，在ITSS核心四要素（人员、过程、技术、资源）中，**过程**要素通过定义标准化的流程、方法和程序，确保服务活动按照既定规范执行，其核心思想正是“正确做事”。人员解决“由谁做”，资源解决“用什么做”，技术解决“如何做好”，而过程则确保所有这些活动都以正确、一致的方式进行。

✍️例题13： ( )是指依据战略规划，定义IT服务的体系结构、组成要素、要素特征以及要素之间的关联关系，在IT服务生命周期中，建立管理体系、部署专用工具以及服务解决方案。

A) 战略规划
B) 设计实现
C) 运营提升
D) 退役终止

👨🏻‍🏫参考答案：B，**设计实现**阶段是IT服务生命周期的关键环节，它承接战略规划的输出，具体负责**定义服务架构、明确要素特征与关系、建立管理体系、部署工具并形成解决方案**。战略规划（A）确定目标和方向，运营提升（C）关注持续优化，退役终止（D）处理服务下线，均不涉及题目所述的具体体系构建和实施工作。

✍️例题14： IT服务组成要素包括:()

A) 人员、过程、技术、资源
B) 组织、人员、服务、质量
C) 领导力、治理、管理、操作
D) 服务台、事件管理、问题管理、配置管理

👨🏻‍🏫参考答案：A，根据ITSS（信息技术服务标准）的定义，IT服务的核心组成要素是**人员、过程、技术、资源**（简称PPTR）。选项B是质量管理相关要素，选项C是组织治理层级，选项D是IT服务管理中的具体流程，均不属于ITSS定义的标准服务组成要素。

✍️例题15： IT服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的程度。子特性不包括:()

A) 完整性
B) 完备性
C) 稳定性
D) 可追溯性

👨🏻‍🏫参考答案：A，题目描述的是IT服务的**可用性**特性（履行服务协议的程度）。其子特性通常包括**完备性**（服务功能齐全）、**稳定性**（服务持续可靠运行）和**可追溯性**（过程可追踪验证）。**完整性**更多用于描述数据或交易的完整无缺，并非服务可用性的直接子特性。

✍️例题16： IT 服务生命周期包括:()

A) 策划、交付、验收、回顾
B) 策划、实施、检查、改进
C) 规划设计、部署实施、服务运营
D) 战略规划、设计实现、运营提升、退役终止

👨🏻‍🏫参考答案：D，根据ITSS（信息技术服务标准），IT服务生命周期被明确定义为四个阶段：**战略规划**（确定服务目标与需求）、**设计实现**（构建服务体系与方案）、**运营提升**（持续交付与优化服务）、**退役终止**（服务下线与迁移）。选项A和B是通用管理循环，选项C是简化的三阶段模型，均不符合ITSS的标准定义。

✍️例题17： ( )体系是我国自主研发的一套成体系的信息技术服务标准。

A) CITS
B) ISSE
C) ITSS
D) ITIL

👨🏻‍🏫参考答案：C，**ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）** 是由我国工业和信息化部牵头，组织国内多家单位共同研究制定的一套**自主研发、成体系的信息技术服务标准**。ITIL是起源于英国的最佳实践框架，CITS和ISSE并非主流的IT服务标准体系名称。

✍️例题18： 通常情况下,部署实施可分为( )四个阶段。

A) 启动、规划、执行和交付
B) 计划、启动、执行和交付
C) 计划、执行、监督和收尾
D) 启动、执行、监督和收尾

👨🏻‍🏫参考答案：B，根据IT服务部署实施的通用方法论，其标准阶段划分为**计划阶段**（制定详细实施方案）、**启动阶段**（资源准备与团队动员）、**执行阶段**（按计划实施部署活动）、**交付阶段**（成果验收与知识移交）。选项A、C、D的阶段划分或命名顺序均不符合标准流程定义。

✍️例题19： 以下体现ITSS标准体系有序性原则的是()

A) 标准体系随着科学技术发展不断更新
B) 标准之间相互联系、相互补充构成统一体
C) 建立标准体系以解决IT服务共性技术问题
D) 标准体系结构具备合理的标准层级和数量比例

👨🏻‍🏫参考答案：D，标准体系的有序性原则强调体系内部结构的**合理层级划分和数量比例关系**，确保标准之间协调一致、层次分明。选项A体现的是动态性，选项B体现的是整体性，选项C体现的是目标性，只有选项D准确描述了有序性对体系内部结构组织的要求。

✍️例题20： 在网络和信息安全产品中，()通过定期的检测与比较，发现网络服务、网络设备和主机的漏洞。

A) 扫描器
B) 防毒软件
C) 安全审计系统
D) 防火墙

👨🏻‍🏫参考答案：A，**漏洞扫描器**是专门用于**定期自动检测**网络设备、主机系统及应用服务中已知安全漏洞的工具，它通过特征匹配、端口扫描、弱口令探测等方式，系统性地发现潜在的安全风险。防毒软件主要防御恶意代码，安全审计系统侧重于行为记录与分析，防火墙用于网络访问控制，均不具备主动、全面的漏洞发现功能。

✍️例题21： 质量模型用于定义服务质量的各项特性，分为5大类:()。

A) 安全性、可变性、响应性、有形性和友好性
B) 安全性、可靠性、响应性、无形性和友好性
C) 安全性、可靠性、响应性、有形性和友好性
D) 安全性、可变性、响应性、无形性和友好性

👨🏻‍🏫参考答案：C，在IT服务质量模型中，五大核心特性通常定义为：**安全性**（数据与服务的保护）、**可靠性**（稳定无差错地履行服务）、**响应性**（及时响应与快速解决）、**有形性**（服务过程中可见的实体证据）和**友好性**（服务人员的态度与协作能力）。“可变性”并非服务质量的正向特性，“无形性”是服务本身的特征，但作为质量特性时更强调其有形的展示。

✍️例题22： IT服务供方按照服务协议要求及时受理需方服务请求的程度指的是()。

A) 响应性
B) 可靠性
C) 有形性
D) 友好性

👨🏻‍🏫参考答案：A，**响应性**是IT服务质量的核心特性之一，它特指服务供方**对客户服务请求的及时响应和受理程度**，包括响应速度、及时性和处理效率。可靠性（B）强调服务的稳定和准确，有形性（C）关注服务的物理证据，友好性（D）侧重服务态度，均不直接描述对请求的及时受理程度。

✍️例题23： IT服务供方设身处地为需方着想和对需方给予特别关注的程度。子特性不包括:()

A) 主动性
B) 灵活性
C) 礼貌性
D) 及时性

👨🏻‍🏫参考答案：D，题目描述的是IT服务质量的**友好性**特性。其子特性包括**主动性**（主动提供帮助）、**灵活性**（适应需方特殊需求）和**礼貌性**（尊重与友好的态度）。**及时性**是**响应性**特性的核心子特性，描述的是响应和解决问题的速度，而非设身处地为需方着想的程度。

✍️例题24： 不属于IT服务产业化重点活动的是()

A) 产品服务化
B) 服务数字化
C) 服务标准化
D) 服务产品化

👨🏻‍🏫参考答案：B，IT服务产业化的核心路径是：**产品服务化**（在现有产品基础上增加服务）、**服务标准化**（将服务过程规范化）、**服务产品化**（将标准服务打包成可独立销售的产品）。**服务数字化**是数字化转型的范畴，它利用数字技术优化服务交付模式，但并非服务产业化进程中的核心定义活动。

✍️例题25： ( )不属于资源系统化管理的直接收益?

A) 提高工具库中软件的版本一致性
B) 确保专家库人员数量满足短期项目突击需求
C) 通过知识库标准化降低服务交付差异
D) 动态调整备件库以匹配当前技术架构

👨🏻‍🏫参考答案：B，资源系统化管理的核心收益在于通过**标准化、流程化**实现资源的稳定、高效利用。选项A、C、D均体现了通过系统化管理实现资源的**标准化、一致性或动态优化**。而选项B的“确保专家库人员数量满足短期项目突击需求”属于**临时性、被动响应**的人力资源调度，这与资源系统化管理所追求的**长期稳定、可预测**的收益目标相悖，甚至可能因突击需求破坏既定的资源管理体系。

✍️例题26： IT服务产业化进程的3个阶段依次为()。

A) 产品服务化、服务标准化、服务产品化
B) 服务标准化、产品服务化、服务产品化
C) 产品服务化、服务产品化、服务标准化
D) 服务标准化、服务产品化、产品服务化

👨🏻‍🏫参考答案：A，IT服务产业化的标准演进路径是：首先进行**产品服务化**（在硬件/软件产品基础上增加服务元素），然后推动**服务标准化**（将重复性服务活动规范化以提升效率和质量），最终实现**服务产品化**（将标准化的服务打包成可独立定价和交付的“产品”）。这一路径确保了从“卖产品”到“卖服务”的平滑转型和规模化复制。

✍️例题27： 下列不属于产品服务化特征的是()

A) 服务以产品为核心，依附产品
B) 产品与服务紧密融合
C) 对服务有严格的标准化考核流程
D) 有形产品是服务传递的载体

👨🏻‍🏫参考答案：C，**产品服务化**的特征是服务围绕产品展开，强调产品与服务的融合（A、B），产品作为服务的载体（D）。其服务通常**缺乏独立的、严格的标准化考核**，服务质量考核往往与产品性能绑定且较为模糊。选项C描述的“对服务有严格的标准化考核流程”是**服务产品化**阶段的典型特征，即将服务本身标准化并进行严格考核，这与产品服务化的初级阶段特征不符。

✍️例题28： 供需通过特性互动，()是供方提供服务的过程，覆盖了服务的全生命周期。

A) 服务生产质量
B) 期望质量
C) 服务要素质量
D) 感知质量

👨🏻‍🏫参考答案：A，在服务质量互动模型中，**服务生产质量**是指服务供方**实际交付服务的全过程**，它涵盖了从设计、实施到交付、改进的整个服务生命周期，是供方内部可控的质量活动。期望质量是客户的事前预期，感知质量是客户的事后感受，服务要素质量是构成服务的具体成分，均不直接描述供方的服务生产过程。

✍️例题29： ( )是一套体系化IT服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

A) 信息技术软件文档管理指南
B) 企业信息化技术规范
C) ITSS
D) ISMS

👨🏻‍🏫参考答案：C，**ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）** 是我国自主研发的一套**覆盖IT服务全生命周期的体系化标准库**，它系统地规范了IT服务的组成要素、产品形态和管理要求，旨在指导组织交付**标准化、可信赖**的IT服务。其他选项分别是软件文档管理、企业信息化和信息安全管理的特定标准或规范，不具备ITSS在IT服务领域的全面指导性。

✍️例题30： IT服务生命周期各阶段中，"设计实现"阶段的主要输出不包括()

A) IT服务的体系结构定义
B) 服务解决方案的部署
C) 残余价值分析报告
D) 专用工具和管理体系的建立

👨🏻‍🏫参考答案：C，**设计实现**阶段的核心任务是**构建并落地**IT服务体系，其主要输出包括：体系结构定义（A）、解决方案的部署（B）、以及专用工具和管理体系的建立（D）。**残余价值分析报告**是**退役终止**阶段的典型输出，用于评估服务下线时的资产剩余价值，不属于设计实现阶段的活动范畴。

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