一、行业简介

智慧政务是数字政府建设的核心抓手，也是衡量城市治理现代化水平的重要标尺。随着人工智能、大数据、物联网等新一代信息技术的快速发展，政务服务正在经历从 “信息化” 到 “智能化” 的深刻变革。传统的政务服务体系长期面临 “办事流程繁琐、材料重复提交、审批周期漫长” 等突出问题，企业和群众 “多头跑、反复跑” 的现象屡见不鲜。

鸿蒙操作系统的分布式能力、多设备协同和原生智能特性，为政务服务场景的深度重构提供了全新的技术底座。鸿蒙的 “一次开发、多端部署” 能力使政务应用能够在手机、平板、自助终端等多设备间无缝流转；分布式软总线技术打破了不同政务设备之间的壁垒，实现了数据与服务的互联互通。以鸿蒙为技术底座的智慧政务，正推动政务服务从 “可办能办” 向 “好办智办” 全面升级。

东莞市作为全国首批启动 “鸿蒙之城” 建设的城市，将智慧政务作为八大鸿蒙应用场景之首重点推进。市政务服务和数据管理部门紧扣 “鸿蒙 + AI” 深度融合路径，创新布局智能客服、智能工单辅助、智能语音助手、智能审前服务、智能政务预审等多个 “AI + 政务服务” 应用场景。目前，该市已落地全省首个一体式鸿蒙化适配的政务服务智能柜台，打造了全省首个鸿蒙 AI 智办体验区。

二、发展趋势

从 “窗口办理” 走向 “指尖办事”

政务服务正加速向移动端、自助端延伸。鸿蒙系统的 “碰一碰” 特性使办事群众无需排队取号、无需手动输入信息，通过手机即可完成全流程办理。以东莞市为例，依托鸿蒙网关系统，已开放权限的鸿蒙手机用户进入政务大厅可自动取号，电子排队小票、实时进度同步推送至手机端；未开放权限的市民只需用手机轻触导办台的 “碰一碰” 标识，3 秒内即可完成快捷取号。这种 “无感取号、一碰即办” 的模式，正在重新定义政务服务的入口。

从 “人工审批” 走向 “AI 智能预审”

人工智能与政务服务的深度融合是当前最显著的趋势。AI 智能预审系统能够自动校验材料的完整性、合规性，大幅压缩审批时长。东莞市的 “锂电池出口一件事” 应用，依托 AI 智能识图技术实现锂电池出口包装检验自动化，将审批时长从原来的至少 5 个工作日压缩至最快 1 小时办结，成为全国推广的标杆案例。

从 “数据孤岛” 走向 “一网通办”

鸿蒙的分布式能力为打破政务数据壁垒提供了技术可能。政务服务的跨部门协同、跨系统联动正在从理想变为现实。东莞市的鸿蒙 AI 智能柜台全面对接市一体化政务服务平台、电子证照等核心接口，实现多系统间的数据互通与业务协同。

从 “单一场景” 走向 “全域覆盖”

智慧政务不再局限于办事大厅的方寸之间，而是向机关办公、消防救援、交通、医疗等更多领域延伸。东莞市已围绕八大重点领域谋划落地 40 个鸿蒙应用场景，智慧政务正从 “点状突破” 走向 “面状覆盖”。

三、面临的挑战

技术适配与系统迁移的复杂性

政务系统涉及大量存量设备和历史数据，鸿蒙化改造需要在不影响现有业务正常运行的前提下完成系统迁移和适配。如何平衡政务外网创新应用与生产安全，是鸿蒙政务场景落地必须直面的难题。

数据安全与隐私保护的刚性约束

政务服务涉及大量公民个人信息和企业核心数据，鸿蒙政务应用必须在全栈安全架构下运行，确保数据合规与高效流转。新技术迭代快，架构需具备弹性兼容能力，同时要构建 “建设 — 使用 — 迭代” 的运营闭环。

应用场景的广度与深度仍需拓展

当前鸿蒙在政务领域的应用仍以高频事项为主，对于低频长尾场景的覆盖尚不充分。首批上线的智能柜台仅涵盖 3 个事项，虽然规划推动不少于 50 个高频事项进驻，但从 “能用” 到 “好用” 再到 “全覆盖”，仍有较长的路要走。

基层使用习惯的培养周期

鸿蒙政务新场景的推广不仅涉及技术部署，更涉及基层工作人员和办事群众的使用习惯转变。从传统办事流程到 “碰一碰” 智能办理，需要一个适应和普及的过程。

四、聚焦的应用场景

（一）鸿蒙 AI 智办体验区：全流程智能化重构

东莞市在市级政务服务中心创新打造全省首个鸿蒙 AI 智办体验区，落地全省首个一体式鸿蒙化适配的政务服务智能柜台。体验区整合了无感取号、智能问答、智能预审、一站式办理等全流程服务功能，依托鸿蒙 AI 政务自助终端实现全程智能引导。

走进办事大厅，鸿蒙智能服务全程覆盖。依托鸿蒙网关系统，已开放权限的鸿蒙手机用户进厅可自动取号；未开放权限的市民用手机轻触导办台 “碰一碰” 标识，3 秒即可快捷取号。在自助办事区域，鸿蒙多终端协同优势凸显 —— 以往需通过 U 盘或反复扫码上传的营业执照等材料，如今可借助鸿蒙分布式能力一键同步至电脑编辑，手机 “碰一碰” 打印机即可打印。

作为 AI 赋能政务服务的标杆，鸿蒙 AI 智能柜台全面对接市级一体化政务服务平台、电子证照等核心接口，搭载专属智能客服助手，通过人机对话精准拆解办事需求、匹配办理流程。首批已上线企业查档、营业执照回收、台籍青年来本地就业创业补贴申领 3 个事项。企业查档业务中，市民对着柜台说出需求，智能助手便锁定场景、弹出申报链接，材料上传后 AI 实时预审，审核通过可一键提交，全程无需人工引导。

（二）通用智能政务客服：24 小时在线的 “政务管家”

智能政务客服于 2025 年率先上线，化身 24 小时在线的 “政务管家”，答疑范围全面覆盖人社、医保、公积金、公安与企业服务五大领域，内含 5 万条政务知识条目及 18 万条政策数据，已累计为数十万群众解答高频政务问题。

（三）AI 智能工单：让市民诉求更快响应

针对群众关注度极高的 12345 政务服务热线，AI 智能辅助工单系统投入使用后成效显著，工单要素识别准确率高达 90%，平均整理时长直接缩短 39.23 秒。

（四）“锂电池出口一件事”：从 5 天到 1 小时的审批革命

最具标杆意义的是 “锂电池出口一件事” 应用。该场景依托 AI 智能识图技术实现锂电池出口包装检验自动化，将审批时长从原来的至少 5 个工作日压缩至最快 1 小时办结。这一创新举措使出口锂电池包装检验时长实现了从 1 周到 1 天、再到 1 小时的 “三个一” 跨越式压缩，整体时长缩短 98%，通关效率得到质的提升。该应用已服务百余家相关企业，累计出口货值数十亿元，获得央视点赞报道，成为政务智能化的全国优秀范本。

（五）“鸿蒙之城” 专属服务专线：产业服务 “直通车”

2026 年 5 月，本地上线省内首条 “鸿蒙之城” 专项服务专线，拨打 12345 热线按下对应数字键，即可直接连通 “鸿蒙之城” 建设的专业服务通道。专线集中受理项目推进、产业生态、场景征集、技术支撑和政策咨询等五类核心诉求，标志着本地服务数字经济的态度从 “被动响应” 转向 “主动赋能”。

五、行业发展举措及建议

强化顶层设计，建立场景需求清单动态发布机制

由市政务和数据管理部门牵头成立鸿蒙之城建设攻坚工作专班，统筹政策规划、场景开发、产业生态、招商引资等全链条工作。下一步应聚焦 “鸿蒙 +” 政务服务等八大领域，滚动更新 “场景需求清单”，建立场景开放的 “绿色通道” 与 “限时办结” 制度。

实施标杆场景 “揭榜挂帅” 制度

对已验证的标杆场景面向全市企业发布 “揭榜挂帅” 任务，以 “谁有能力谁干” 的原则选拔实施主体，给予首购首用支持和场景推广补贴。

推动高频政务应用鸿蒙化改造

加快推进市级统一政务服务 APP 等高频政务应用的鸿蒙化改造，推动不少于 50 个高频事项进驻鸿蒙 AI 智能柜台，让更多市民企业享受到鸿蒙 + AI 带来的智慧政务新体验。

加强数据安全与合规体系建设

在鸿蒙政务场景建设初期统一技术规范，强化政务数据防护与容灾备份，同步构建 “建设 — 使用 — 迭代” 运营闭环。

深化 “鸿蒙 + AI” 融合创新

持续深耕 “鸿蒙 + AI” 政务场景创新，探索 “一个大模型底座，多个垂直领域知识库” 的政务服务大模型框架，让更多科技红利惠及每一位市民和企业。

六、行业发展展望

展望未来，鸿蒙智慧政务将呈现三大发展趋势：

一是全域覆盖。鸿蒙技术将从政务大厅走向机关办公、消防救援、交通、医疗等更多公共服务领域，构建起全域覆盖的智慧政务新生态。东莞市已围绕八大重点领域谋划落地 40 个鸿蒙应用场景，智慧政务标准化落地样本正在加速形成。

二是深度智能。随着 AI 大模型与鸿蒙系统的深度融合，政务服务将从 “被动响应” 走向 “主动服务”。智能体调度管理、多智能体协同服务将成为常态，政务服务的个性化、精准化水平将大幅提升。

三是自主可控。鸿蒙全栈安全架构为政务数据的安全可控提供了坚实保障。随着更多政务系统完成鸿蒙化改造，政务服务的信息技术应用创新将迈上新台阶。

从 “可办能办” 到 “好办智办”，从 “群众跑腿” 到 “数据跑路”，东莞市正在以鸿蒙技术为底座，重新定义政务服务的效率与温度。有办事群众体验鸿蒙 AI 智办后表示：“从取号到打印材料，全程用手机碰一碰就完成了，前后不到 10 分钟，比以前方便太多了！” 这不仅是技术的进步，更是治理理念的跃迁。本地将以 “鸿蒙之城” 建设为契机，持续打造有温度、有速度的智慧城市样板。